Здравствуйте!
Данный вопрос регулируется Федеральным законом » Об основах здоровья граждан в Российской Федерации».
Согласно статье 13
1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.
2. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, в том числе после смерти человека, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей, за исключением случаев, установленных частями 3 и 4 настоящей статьи.
3. С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях.
Таким образом, обязанности врача предоставлять какую-либо информацию относительно здоровья пациента по телефону нет, кроме того, данные действия запрещены законом. Данная норма защищает права пациента, поскольку пациент дает свое согласие кому из родственников или близких лиц можно доверить врачебную тайну. По телефону у врача и иного мед. персонала отсутствует возможность идентифицировать личность, ввиду чего сообщать информацию запрещено.
Локально могут быть изданы приказы, допускающие исключение из правил. Так например :
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
1. Информирование родственников о состоянии пациента.В соответствии с действующим законодательством информация о состоянии здоровья предоставляется лечащим врачом (в вечернее и ночное время — дежурным), другими медицинскими работниками, принимающим непосредственное участие в лечении пациента.В случае, когда состояние пациента тяжелое, информацию о его состоянии в корректной форме должна быть доведена до ближайших родственников (родители, дети, супруги, братья и сестры).Информация доводится до родственников по запросу (по телефону или личному), либо инициативно в случаях критического ухудшения состояния пациента.При информировании родственников пациентов следует обратить внимание на следующее:- информация о состоянии здоровья пациента, находящегося в отделении реанимации, должна предоставляться при личной беседе или по телефону лечащим, дежурным врачом или заведующим отделением в соответствии с утвержденным графиком.- специалист, предоставляющий информацию о состоянии здоровья пациента по телефону, должен представиться, далее уточнить фамилию, имя, отчество родственника пациента, степень родства.- при личной беседе предоставляется более полная информация о состоянии здоровья пациента, находящегося в отделении реанимации; а по телефону следует ограничиться краткой информацией о динамике состояния. Следует избегать излишнего применения специальных медицинских терминов.В случае смерти пациента, находящегося в отделении реанимации, заведующий отделением (в вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни — дежурный врач анестезиолог-реаниматолог) в течение двух часов информирует по телефону одного из членов семьи пациента, либо законного представителя.
Однако, как видно из документа, данное положение касается пациентов, находящихся в крайне тяжелом состоянии.
Удачи!
Консультирование пациента по телефону
До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.
Общие рекомендации общения врача с пациентом по телефону.
Не стоит забывать, что общение по телефону – это разговор двух «слепых». В момент контакта по телефону ваше главное оружие – голос, он – ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать с вами общение! Отвечать на телефонные звонки нужно с энтузиазмом и оптимизмом в голосе.
Если к вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить пациента и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате».
При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.
Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.
Например, врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он такназначал время консультации: «Подождите, я посмотрю своерасписание… Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11.50».
По телефону такая речь врача создавала очень положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «приходите, когда вам удобно», но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.
Рекомендуется снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты. Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить.
По телефону рекомендуется говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.
Во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе (попробуйте сцепить зубы и спокойно произнести «Алло»).
Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!
Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами.
Поприветствовать пациента лучше бодрой фразой, например «Доброе утро», «Добрый день», вместо сухого «Здравствуйте». Вначале желательно назвать свое отделение и представиться, может быть, звонят вообще не в ваше отделение либо ЛПУ.
– Алло, это больница № 7?
– Нет, это больница № 2.
– Подождите, я звоню в седьмую!
– Ну, наверное, не туда попали.
– А чего же вы трубку берете, если не вам звонят?!
Если к телефону просят вашего коллегу, не заставляйте долго ждать звонящего и обязательно поблагодарите за звонок. Долгое ожидание пациента у телефона подобно прыщикам на лице – это симптом заболевания!
Как правильно отвечать на вопросы по телефону?
Прежде всего следует уточнить вопрос, если что-то не понятно, желательно его повторить, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина в момент разговора пациента недопустима, вместо простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли. Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
Если вам звонят разные родственники одного и того же пациента, задают одни и те же вопросы, то предложите выбрать одного ответственного, и после того как он получит от вас необходимую информацию, то может перезвонить всем заинтересованным лицам.
По сути, можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
– установление контакта;
– выяснение цели звонка;
– обслуживание запроса пациента;
– завершение разговора.
Если вы рекомендуете замену препаратов либо доз препаратов по телефону, то рекомендуется добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам пациент проговорит, как он все понял (название препарата, режим приема и т. д.). Также необходимо перечислить все препараты, которые больной принимает, и получить от него подтверждение.
Будьте очень внимательны с дозами препаратов. Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Нужно стараться в любом случае помочь пациенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно.
– Больница № 1, Добрый день.
– Это номер 666-66-66?
– Да, чем могу быть полезна?
– Срочно вызовите скорую по такому-то адресу – у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельно можно сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неоднократно пациенту отвечали приблизительно следующим образом:
– Здравствуйте, а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?
– К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо: «Ее нет, она пошла к стоматологу». Кому какое дело, куда она пошла. Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все.
Часто в учреждение звонят люди с различными предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенную иерархию в структуре и по определению не может отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги, например, взяли привычку отвечать: «Его нет, он на совещании». Когда человек слышит это в 10 раз, у него возникает резонный вопрос: «Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?!». Поэтому мы для таких случаев рекомендуется отработать определенный алгоритм ответа. Например: «Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами. Я постараюсь вам помочь. Если нужен непосредственно он, оставьте информацию, и вам перезвонят через 20 минут».
Пример недопустимого разговора в больнице.
– Мне нужно срочно поговорить с лечащим врачом больного П.
– Он сейчас занят, пятиминутка!
– Подождите, но не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?
– Может, не ваше дело!
Что делать, если звонок стал угрожающим?
Если, сняв телефонную трубку, вы услышали крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, немедленно положите трубку и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!
Что делать с жалобщиками?
Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более, если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Тем не менее, если проигнорировать жалобщика, он начнет распространять негативную информацию о вашей больнице или отделении. Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он вам сказал, его же собственными словами. Благодаря такой тактике вы сможете достичь следующего: вы думаете, как ответить, своей нейтральной интонацией вы смягчаете жалобу, жалобщик понимает, что его слышат, и таким образом проблема решается.
Что запоминается лучше?
Пациенты склонны на эмоциональном уровне запоминать услышанное в начале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!
Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежание ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:
— Сообщение об отклонениях в полученных результатах лабораторных исследований по телефону. Врач должен объяснить пациенту во время визита в клинику, как будут выглядеть результаты проведённых анализов. При проведении анализов, имеющих важное клиническое значение, лучше запланировать визит пациента в клинику. Однако, отрицательные результаты вполне могут быть сообщены по телефону. При совершении телефонного звонка уточните, удобно ли пациенту говорить в настоящее время. Нельзя сообщать результаты исследований родственникам пациента, без данного на то согласия, или оставлять сообщение на автоответчике.
— Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».
— Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.
— Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.
— Как ответить на невежественный телефонный звонок? Рекомендуемой тактикой является открытое сообщение пациенту о том, что непонятно из его изложения, использование наводящих вопросов, контроль чёткости изложения пациентом, попытки узнать о том, может ли кто-то «перевести» то, что хочет сказать пациент, могут оказать помощь при общении в целом.
Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
4. Говорите внятно
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.
http://www.studfiles.ru/preview/3004073/
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
- Алло!
- Да!
- Слушаю!
- Фирма!
3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
- Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
- Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
- Вы видели вчера в новостях…?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
- распечатать необходимый документ;
- позвать к телефону нужного человека;
- уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
- Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
- Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
- Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
- Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
- Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
- Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
Должны ли врачи сообщать информацию о пациенте родственникам при их обращении по телефону.
Не должны. Не имеют права разглашать врачебную тайну.
Однако после смерти пациента перед родственниками мед.учреждение должно раскрыть врачебную тайну и предоставить информацию.
Ст.16 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Вам помог ответ?ДаНет
Похожие вопросы
Могут ли они разглашать родственникам сведения о состоянии здоровья пациента и обстоятельствах заболевания?
Имеют ли врачи право сообщать родственникам о диагнозе пациента при туберкулезе и рассказывать им о своих планах (к примеру, о предстоящей операции), о чем они даже пациента не поставили в известность?
Могут ли они разглашать родственникам сведения о состоянии здоровья пациента и обстоятельствах заболевания?
Такое произошло, в результате чего информация была перевернута родственниками и использована для угнетения пациента. Не является ли это нарушением врачебной тайны?
Спасибо заранее.
Имеют ли право врачи разглашать информацию о нахождении пациента в больнице, его родственникам?
Здравствуйте! Можно задать вопрос? Я работаю медбратом в больнице. Случается такое, что умерают больные, а врачи настаивают на том, что мы (ср.медперсонал) должны звонить родственникам и сообщать о смерти. Разве мы имеем на это право? Когда любую информацию о пациенте, его лечении и состоянии здоровья, имеет право говорить только врач. Спасибо!
Доброго времени суток!
Вы имеете такое право по поручению Вашего вышестоящего руководителя
Всего доброго, желаю удачи.
Вам помог ответ?ДаНет
☼ Здравствуйте,
Вы можете сообщить такую информацию, но без всяких подробностей, почему и в связи с чем это произошло, и говорить о том что для более полной информации нужно обратиться к врачу
Желаю Вам удачи и всех благ!
Позвонить
WhatsAppTelegram
Вам помог ответ?ДаНет
Кто конкретно, ни в одной правовой норме об этом не сказано. Поэтому сообщить может и лечащий врач, и главный врач больницы, и медицинская сестра. Полагаю, что для родственников никакого значения это иметь не будет.
По телефону может сообщить и медсестра. А вот общаться уже в отделении с родственниками должен лечащий врач или зав. отделением. Это — медицинская этика.
Позвонить
Вам помог ответ?ДаНет
Должен ли был врач первым предложить взять больничный лист пациенту или же пациент должен изъявить первым желание,
Пациент обратился к врачу в поликлинике, врач провел экспертизу пациента признал его нетрудоспособным назначил лечение, пациент требование и желание уйти на больничный лист не изъявил в этот день, через два дня потребовал лист нетрудоспособности с первого дня болезни обращения к врачу. Должен ли был врач первым предложить взять больничный лист пациенту или же пациент должен изъявить первым желание, что ему нужен лист нетрудоспособности? Кто прав согласно закона? Т.к. в приказах четкой инструкции кто должен быть первым нет. Спасибо!
Здравствуйте! Врач может спросить пациента нужен ли ему лист нетрудоспособности,но не обязан настаивать,т.к.многие работники не берут больничный в связи с графиком работы или доп.отпусками и т.п.
Вам помог ответ?ДаНет
Врачи не сообщили о смерти родственника.
Подкажите, пожалуйста. Есть ли регламенирующие документы/приказы, по которым врачам необходимо сообщать извести о смерти пациента его родственникам, тем более, тем, которых сам пациент при поступлении указал на распространение врачебной тайны.
Здравствуйте.
Статья 96. Обязанности медицинских организаций в случае смерти пациента. 1. В случае смерти пациента медицинская организация обязана без промедления сообщить об этом членам его семьи или близким родственникам, при наличии законного представителя — его законному представителю.
2. В случае отсутствия лиц, указанных в части первой настоящей статьи, сведения о смерти пациента сообщаются иным гражданам, указанным пациентом при жизни.
3. Порядок подтверждения факта смерти пациента в медицинской организации устанавливается федеральным органом исполнительной власти в области здравоохранения.
4. Порядок проведения патологоанатомических вскрытий в медицинских организациях устанавливается в соответствии с настоящим Федеральным законом.
5. Медицинская организация гарантирует бесплатное содержание тела умершего до тех пор, пока его заберут члены семьи, законные представители либо граждане, указанные пациентом при жизни, но не более предусмотренного органом местного самоуправления срока, по истечении которого тело умершего передается специализированной службе по вопросам похоронного дела.
Позвонить
WhatsApp
Вам помог ответ?ДаНет
Здравствуйте. Такой обязанности согласно Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в статья 79 у медицинских организаций нет. Есть только Проект Федерального закона N 98042437-2 «О здравоохранении в Российской Федерации» (ред., принятая ГД ФС РФ в I чтении 27.01.1999) согласно которому Статья 96. Обязанности медицинских организаций в случае смерти пациента. 1. В случае смерти пациента медицинская организация обязана без промедления сообщить об этом членам его семьи или близким родственникам, при наличии законного представителя — его законному представителю.
Вам помог ответ?ДаНет
Внимание!
Ответ от пользователя, не зарегистрированного в качестве юриста.
Должны! Вообще уже с катушек слеиели эти «врачи» у таких 10000% это генетическое отклонение ведущее к такому отношению к пациентам. Вы еще легко отделались! Держитесь от этой больницы максимально далеко и родных в нее не пусаайте. Это случайноине Арловсксая областная клиническая больница мм мопры?
Вам помог ответ?ДаНет