Можем созвониться по телефону

Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.

Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи
5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка
8. Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.

Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.

Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.

Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

1. Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

1. Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

1. Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.

Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

Недочеты в речи при разговоре по телефону

1. Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

1. Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

Индивидуальные особенности голоса и речи

1. Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

1. Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Ведение беседы во время телефонного звонка

1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн